February 20, 2009 – 10:21 pm
Verkon sosiaaliset ominaisuudet ovat lisänneet olennaisesti sisällön määrää internetissä. Ilmiö näkyy myös yrityksistä, tuotteista ja brändeistä käytävänä keskusteluna, jonka määrä on lisääntynyt viime vuosina räjähdysmäisesti. Yrityksistä puhutaan blogeissa, verkkomedioiden kommenteissa, erilaisissa yhteisöpalveluissa, mikroblogeissa ja keskustelupalstoilla.
Muistan joskus lukeneeni jostakin markkinointiin ja asiakaspalveluun liittyneestä kirjasta “yhdeksän suhteessa kolmeen” -säännöstä (en ole aivan varma muistanko suhteen oikein). Sen ideana oli, että tyytymätön asiakas kertoo kokemuksestaan keskimäärin yhdeksälle tutulle tai tuntemattomalle, kun taas tyytyväinen asiakas jakaa kokemuksensa vain kolmen kanssaihmisen kanssa. Internet mullisti tämän säännön kokonaan. Yksikin tyytymätön asiakas ja hänen tilityksensä julkisesti netissä voi johtaa suurinkiin tappioihin liiketoiminnalle. Muut tyytymättömät asiakkaat linkkittävät tarinaan ja kohta palaute löytyy hakukoneen ensimmäiseltä tulossivulta. Samalla tavalla myös yksi tyytyväinen asiakas ja hänen kertomuksensa verkossa voi vaikuttaa positiivisesti usean asiakkaan ostopäätökseen.
Yrityksen on turha yrittää hallita verkossa käytävää keskustelua, koska se ei tule onnistumaan. On kuitenkin tärkeää seurata, mitä yrityksestä puhutaan verkossa. Ja varsinkin löytää yrityksen ongelmakohdat, jotka saavat asiakkaat takajaloilleen. Samoin esimerkiksi kilpailevista yrityksistä käytävien keskustelujen pohjalta voidaan saada ideoita mihin suuntaan omaa toimintaa voisi kehittää. Netti on pulollaan ideoita ja heikkoja signaaleja, joista yritykselle voi olla merkittävää hyötyä liiketoiminnan kehittämisessä.
Erilaisia sosiaalisia verkkopalveluita on kuitenkin niin paljon, että niiden seuranta on täysin mahdotonta ilman siihen tarkoitettuja työkaluja. On myös erittäin tärkeää löytää yrityksistä käytävät keskustelut mahdollisimman nopeasti, koska tällöin yritys voi halutessaan osallistua keskusteluun ja korjata esimerkiksi mahdollisia asiavirheitä tai kertoa oman näkemyksensä keskustelun aiheesta. Yrityksen reagointi olisi hyvä tapahtua ennen kuin tarina alkaa levitä ruton lailla netissä. Ajattelinkin esitellä muutaman keinon ja työkalun, joilla verkossa käytävää keskustelua voi seurata.
Hakukoneet
Totta kai, ensimmäisenä seurantamuotona tulee mieleen hakukoneet. Jokapäiväinen oman firman nimellä hakeminen ja hakutulosten selaaminen ei tietenkään palvele asiassa parhaiten ja vie tuhottamasti aikaa ja vaivaa. Tämän takia Google on julkaissut palvelun nimeltä Google Alerts. Palvelussa voit määrittää hakusanat, joiden hakutuloksia monitoroidaan ja Google lähettää uusien hakutulosten ilmestyessä ilmoituksen sähköpostiisi. Itse olen huomannut, ettei palvelu reagoi kovin nopeasti hakutulosten muutoksiin.
Yahoolla näyttäisi olevan saman tyylinen palvelu, joka taitaa olla keskittynyt enemmäkin vain uutispalveluiden seurantaan. Nimenä yllättävästi Yahoo! Alerts! Ja ei kahta ilman kolmatta: Microsoftin vastine Windows Live Alerts.
Linkittävät sivustot
Kun verkossa käydään keskutelua yrityksistä, usein samassa yhteydessä myös linkitetään yrityksen verkkosivuille. Jokainen web-analytiikkaohjelmisto kertoo, miltä verkkosivustoilta liikennettä ohjautuu linkkejen kautta omalla sivustollesi. Näitä liikenteenlähteitä seuraamalla voit löytää, mitä yrityksestäsi kirjoitetaan. Ehtona tietysti on, että sivustollesi linkitään ja näin ei todellakaan aina tapahdu. Kaikki sivustolle ohjaavat linkit eivät tietenkään liity yrityksestä käytäviin keskusteluihin.
Backtype
Backtype on blogikomenttejen seurantaan tarkoitettu palvelu. Voit määrittää hakusanat, joita blogien kommenteista etsitään ja palvelu tuottaa raportin hakutuloksista. Uudet löydöt saat kätevästi sähköpostiin. Itse olen käyttänyt palvelua kommenttejen seurantaan ja se on toiminut suhteellisen hyvin, joskin palvelun seurannan piiriin ei tällä hetkellä kuulu kaikki pienimmät blogit. Palvelulla voi myös seurata ihmisiä ja heidän kommentointiaan blogeissa. Voit siis esimerkiksi seurata, mitä kilpailijallasi työskentelevä henkilö puhuu verkossa.
Kokeile sinä näitä
Sosiaalisen median seuranta on melko lapsen kengissä, mutta markkinoilla tuntuu olevan melko paljon erilaisia palveluita. Itse en ole kokeillut kuin muutamaa, mutta ajattelin listata silti muutaman löydön ja kenties joku lukijoista voi kommentoida omia kokemuksiaan vastaavista palveluista. Verkon, etenkin sosiaalisen sellaisen, seuranta tulee varmasti kasvamaan lähivuosina ja markkinoilla tullaan näkemään paljon uusia tuotteita tällä saralla.
Posted in Blogit, Uncategorized | No Comments »
